Serviceorientierung am Telefon

Die Teilnehmer erkennen die Notwendigkeit eines guten Serviceverhaltens und berücksichtigen in ihren Gesprächen wichtige Elemente der Kommunikation.
Wann 23.05.2019 um 09:00 bis
24.05.2019 um 16:00
Wo Fachhochschule für Verwaltung, 66287 Quierschied-Göttelborn, Am Campus
Kontaktname
Kontakttelefon 764
Termin übernehmen vCal
iCal

Ziele

  • Die Teilnehmer erkennen die Notwendigkeit eines guten Serviceverhaltens und berücksichtigen in ihren Gesprächen wichtige Elemente der Kommunikation.
  • Sie     erarbeiten    Faktoren      der    Kundenorientierung   und    leiten    daraus Verhaltensweisen und Servicekriterien für ihre tägliche Arbeit ab.
  • Die Teilnehmer reflektieren ihre persönliche Einstellung und entwickeln ein positives Handlungs- und Selbstverständnis.
  • Sie erkennen die Bedeutung von kundenorientierten Telefongesprächen und erarbeiten Gesprächsstrategien sowie die „10 Gebote für den Service am Kunden“.

Inhalt

  • Besonderheiten der Telefonkommunikation
  • Das positive Gesprächsklima
  • Stimmung mit Stimme
  • Grundeinstellungen und ihre Auswirkungen auf Verhaltensweisen
  • Positive Formulierungen im Kundengespräch
  • Weniger sagen – mehr fragen
  • Gesprächsstrategien
  • Die „10 Gebote für den Service am Kunden“

 

Referentin

Heike Jungfleisch