Ziele
- Die Teilnehmer erkennen die Notwendigkeit eines guten Serviceverhaltens und berücksichtigen in ihren Gesprächen wichtige Elemente der Kommunikation.
- Sie erarbeiten Faktoren der Kundenorientierung und leiten daraus Verhaltensweisen und Servicekriterien für ihre tägliche Arbeit ab.
- Die Teilnehmer reflektieren ihre persönliche Einstellung und entwickeln ein positives Handlungs- und Selbstverständnis.
- Sie erkennen die Bedeutung von kundenorientierten Telefongesprächen und erarbeiten Gesprächsstrategien sowie die „10 Gebote für den Service am Kunden“.
Inhalt
- Besonderheiten der Telefonkommunikation
- Das positive Gesprächsklima
- Stimmung mit Stimme
- Grundeinstellungen und ihre Auswirkungen auf Verhaltensweisen
- Positive Formulierungen im Kundengespräch
- Weniger sagen – mehr fragen
- Gesprächsstrategien
- Die „10 Gebote für den Service am Kunden“
Referentin
Heike Jungfleisch
Teilnehmer
- Bitte beachten Sie, dass die Fachhochschule für Verwaltung nur beauftragt ist Bedienstete von Land und Kommunen weiterzubilden â Personen, die zu diesem Personenkreis nicht gehören (dazu zählen zum Beispiel externe Lehrbeauftragte), können an deren Fortbildungsveranstaltungen leider nicht teilnehmen.
Kontakt
Matthias Mallmann
E-Mail: team-weiterbildung@htwsaar.de
Telefon: 764